Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Anggota Perpustakaan Daerah Kabupaten Buleleng
Oleh.Kadek Duwika, S.E
ABSTRAK
Perpustakaan sebagai wahana belajar sepanjang hayat untuk mengembangkan potensi masyarakat agar menjadi manusia yang beriman dan bertakwa kepada Tuhan Yang Maha Esa, berakhlak mulia, sehat, berilmu, cakap, kreatif, mandiri, dan menjadi warga negara yang demokratis serta bertangung jawab dalam mendukung penyelenggaraan pendidikan nasional. Untuk mewujudkan bangsa berbudaya baca, maka perlu di laksanakan pembinaan minat baca anak merupakan langkah awal sekaligus cara yang efektif menuju bangsa berbudaya baca.
Penelitian ini bertujuan mengetahui tanggapan masyarakat, dan tingkat kepuasan masyarakat dalam mengurus administrasi terhadap kualitas pelayanan pada Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Buleleng.
Data dikumpulkan dengan mempergunakan teknik observasi, wawancara, dokumentasi, dan kuesioner. Data diolah dengan analisis diagram kartesius dan analisis deskriptif kualitatif. Hasil analisis diperoleh skor rata-rata untuk kualitas pelayanan (kinerja) dari dimensi fasilitas fisik (tangible) 3,97, perhatian (empathy) 3,71, kesigapan (responsivenes) 4,04, keandalan (reliability) 3,79 dan kepastian (assurance) 3,70 dengan skor rata-rata kinerja 3,88. Tingkat kesesuaian hanya pada dua dimensi kualitas pelayanan yaitu fasilitas fisik (1,00) dan perhatian (1,06).
Berdasarkan hasil penelitian disimpulkan tangapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan dalam kategori baik.Tingkat kepuasan masyarakat tercapai pada dimensi yaitu fasilitas fisik dan perhatian. Dimensi kesigapan, keandalan, kepastian dan jaminan belum memberikan kepuasan karena memuliki tingkat kesesuaian di bawah 1,00. Saran untuk prioritas utama yang harus dilakukan adalah penerapan sistim komputerisasi dengan SDM yang professional dan ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Anggota Perpustakaan
Kata Kunci : Kepuasan anggota Perpustakaan
Pendahuluan
Sebagai langkah dalam rangka mewujudkan Pendidikan Nasional untuk mencerdaskan kehidupan bangsa sebagaimana di amanatkan dalam UUD 1945 maka salah satu penunjangnya adalah perpustakaan. Landasan hukum bagi perpustakaan sebagai wujud pelayanan pendidikan guna mencerdaskan kehidupan bangsa tertuang dalm UUD 1945 bab XIII pasal 31 ayat (1) di nyatakan: “ Setiap warga negara berhak mendapat pendidikan” pada ketentuan umum, bab 1 Undang – Undang Nomor 20 tahun 2003 tentang sistim Pendidikan Nasional, pasal 1 ayat (13) pendidikan informal adalah jalur pendidikan keluarga dan lingkungan.
Serta dalam Bab 1 Undang – Undang RI Nomor 43 Tahun 2007 tentang perpustakaan, Pasal 2 menyatakan: “Perpustakaan di selenggarakan berdasarkan asas pembelajaran sepanjang hayat, Demokrasi, keadilan, keprofesionalan, keterbukaan, dan kemitraan”.
Pelayanan yang di berikan oleh Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Buleleng relatif belum merata kepada seluruh lapisan masyarakat yang ada di Kabupaten Buleleng.
Hasil penelitian Zulganef (2002) menyimpulkan bahwa lingkungan fisik (tangibles) adalah merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling membedakan sering tidaknya pengguna menggunakan Perpustakaan.
Berdasarkandata di atas terlihat jelas bahwa yang terdaftar sebagai anggota Perpustakaan Daerah Kabupaten Buleleng dari Tahun 2010, 2011 dan 2012 mengalami penurunan yang sangat derastis setiap tahunnya, ini di karenakan minat masyarakat semakin berkurang untuk datang ke Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Buleleng dan faktor yang lain di karenakan kurangnya koleksi buku-buku baru dan sarana penunjang yang lainya.
Adapun jumlah masyarakat yang mengurus administrasi keanggotaan pada kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Buleleng , dapat di lihat pada tabel 1.2 (terlampir). Jumlah data pendaftaran anggota Perpustakaan Daerah Kabupaten Buleleng dari Tahun 2010, 2011, 2012 Terlihat bahwa berdasarkan data yang di peroleh dapat di lihat jumlah yang membuat anggota perpustakaan pada seksi Kasi Layanan dan Refrensi Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Buleleng dari Tahun 2010 S/d 2012.
Tabel 1.2
Jumlah Data Pendaftaran Anggota Perpustakaan Pada
Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Buleleng
Dari Bulan Januari s/d Desember Tahun 2010 s/d 2012
|
Bulan |
Tahun 2010 |
Tahun 2011 |
Tahun 2012 |
|
Januari |
30 |
41 |
12 |
|
Februari |
33 |
11 |
20 |
|
Maret |
49 |
61 |
31 |
|
April |
49 |
36 |
31 |
|
Mei |
51 |
12 |
11 |
|
Juni |
27 |
66 |
12 |
|
Juli |
24 |
25 |
32 |
|
Agustus |
24 |
14 |
32 |
|
September |
29 |
12 |
12 |
|
Oktober |
62 |
43 |
43 |
|
Nopember |
56 |
10 |
41 |
|
Desember |
65 |
26 |
1 |
|
Jumlah |
499 |
357 |
278 |
Sumber : Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Buleleng
Berdasarkandata di atas terlihat jelas bahwa yang terdaftar sebagai anggota Perpustakaan Daerah Kabupaten Buleleng dari Tahun 2010, 2011 dan 2012 mengalami penurunan yang sangat derastis setiap tahunnya, ini di karenakan minat masyarakat semakin berkurang untuk datang ke Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Buleleng dan faktor yang lain di karenakan kurangnya koleksi buku-buku baru dan sarana penunjang yang lainya.
Jumlah Data Pengunjung Perpustakaan pada
Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Buleleng
Dari Bulan Januari s/d Desember Tahun 2010 s/d 2012
|
Pengunjung |
Tahun 2010 |
Tahun 2011 |
Tahun 2012 |
|
Pelajar |
43.563 |
49.320 |
48.831 |
|
Mahasiswa |
82.955 |
98.626 |
93.785 |
|
Umum |
38.647 |
43.377 |
12.896 |
Sumber : Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Buleleng
Rumusan Masalah
Terkait dengan hal tersebut, serta mengacu pada uraian latar belakang di depan, dapatlah kiranya di rumuskan beberapa permasalahan pokok dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut:
1. Bagaimana tangapan masyarakat terhadap pelayanan yang di berikan oleh Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Buleleng.
2. Bagaimana tingkat kepuasan masyarakat adalam mengurus administrasi/anggota Perpustakaan terhadap kualitas pelayanan pada Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Buleleng
Tujuan Penelitian
Adapun Tujuan yang ingin kami capai dalam penelitian ini antara lain :
1. Untuk mengetahui tangapan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Buleleng
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat dalam mengurus administrasi terhadap kualitas pelayanan pada Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Buleleng.
LANDASAN TEORETIS
Pengertian perpustakaan menurut: Drs. K.S. B.A. merupakan kumpulan bahan pustaka yang tercetak maupun terekam yang di atur sedemikian rupa dengan suatu cara tertentu untuk keperluan layanan informasi, pendidikan, rekreasi dan sebagai pelestarian budaya bangsa. Sesuai dengan ketentuan mendikbud tanggal 11 Maret 1981 Nomor: 0193/0/1981 tentang pokok-pokok kebijaksanaan dan pengembangan Perpustakaan di Indonesia dan keputusan presiden Nomor: 11 bahwa: tujuan pengembangan Perpustakaan serta pendayagunaan demi terwujudnya masyarakat Indonesia yang senang membaca dan belajar seumur hidup untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan produktifitas dalam pengembangan Bangsa dan Negara.
Kerangka Pikir Penelitian
Variabel kualitas pelayanan yang di berikan oleh pegawai Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah akan mempengaruhi sikap dari masyarakat yang di layaninya. Sikap tersebut terwujud dalam bentuk puas atau ketidakpuasan yang diberikan sangat buruk, maka masyarakat akan merasa sangat tidak puas, sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diberikan sangat baik, maka masyarakat akan merasa puas. Untuk mengukur secara oprasional kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat atau anggota Perpustakaaa Daerah Kabupaten Buleleng dalam mengurus administrasi dan kepentingan – kepentingan yang lain pada Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Buleleng dapat di pergunakan indikator-indikator sebagai berikut:
 |
|||||||
|
|||||||
 |
|||||||
 |
|||||||
Gambar 3.1
Kerangka Pikir Penelitian
Hipotesis
Berdasarkan gambar kerangka pikir di atas, maka dapat dijelaskan bahwaTangible, reliability, responsiveness, assurance danempathy yang merupakan dimensi dari kualitas pelayanan akan memengaruhi harapan masyarakat terhadap kinerja pelayanan Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Buleleng. Dengan demikian antara kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat dalam mengurus administrasi saling berpengaruh satu sama lainya.
Metodelogi Penelitian
Definisi Operasional
Kualitas pelayanan adalah penilaian subyektif masyarakat yang dilayani pada Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Buleleng. Pelayanan yang di berikan oleh Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Buleleng adalah:
1. Tangible(Fasilitas Fisik), yaitu memiliki tempat pelayanan yang memadai, tempat duduk bagi masyarakat atau pengunjung anggota Perpustakaan Daerah Kabupaten Buleleng, memakai sistem komputerasi, dan memiliki tempat parkir yang luas.
2. Empaty(perhatian), yaitu kesediaan memberikan informasi kepada masyarakat atau anggota Perpustakaan dan menerima masukan dalam mengurus administrasi pada Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Buleleng. Dan memberikan kemudahan didalam mengurus administrasi dan perhatian bagi masyarakat.
3. Reability(kehandalan), yaitu pemberian pelayanan sesuai dengan yang di janjikan, ketepatan waktu pelayanan dan kehandalan dalam menyampaikan masalah yang terkait dalam mengurus administrasi atau kepentingan pada Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Buleleng.
4. Responsiveness(cepat tanggap), yaitu ketangapan dalam pelayanan, kesediaan dan keluangan waktu serta cepat tanggap terhadap anggota yang di layani.
5. Assurance( jaminan dan kepastian), yaitu memberikan jaminan dan kepastian, pengetahuan dan kesopanan pegawai, dan prestasi Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Buleleng.
Kepuasan Masyarakat
Kepuasan masyarakat merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Apabila kinerja berada di bawah harapan, pelangan tidak puas, sebaliknya apabiala kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas apabila kinerja melebihi harapan, pelangan amat puas atau senang. Dengan demikian antara kualitas pelayanan dan kepuasan anggota dalam mengurus administrasi pada Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Buleleng saling berpengaruh satu sama lainya.
Populasi Dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk di pelajari dan kemudian di tarik kesimpulanya (Sugiyono, 2009).
Uji Validitas dan Reliabilitas
Sebelum melakukan analisis selanjutnya, terlebih dahulu melakukan uji validasi dan reliabilitas.
Instrumen Kinerja Pelayanan
Uji reliabilitas dan validitas instrumen kinerja pelayanan Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Bulelengdari 98 orang responden berdasarkan masing-masing indikator pelayanan sebagai berikut.
Uji reliabilitas
Keandalan instrumen pengumpulan data dalam penelitian ini diukur berdasarkan koefisien Cronbach’s Alpha. Menurut Nunnaly dalam Ghozali (2006:63) variabel dikatakan reliable jika memiliki nilai cronbach alpha > 0,6. Berdasarkan hasil uji kuesioner dengan program SPSS for windows versi 16 diperoleh hasil seperti dalam Tabel 5.2.
Tabel 5.2
|
Reliability Statistics |
||||
|---|---|---|---|---|
|
No. |
Indikator Kualitas Layanan |
Cronbach's Alpha |
Nilai Batas |
N of Items |
|
1 |
Tangible(fisik) |
0,824 |
0,600 |
5 |
|
2 |
Empathy(perhatian) |
0,619 |
0,600 |
3 |
|
3 |
Reliability(keandalan) |
0,646 |
0,600 |
2 |
|
4 |
responsiveness(cepat tanggap) |
0,888 |
0,600 |
6 |
|
5 |
Assurance(kepastian) |
0,690 |
0,600 |
4 |
Sumber: Hasil Olahan SPSS Tahun 2013
Analisis Diagram Kartesius
Analisis kinerja suatu pelayanan (yang dirasakan) dan harapan pengunjung Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Bulelengpada table 5.10 dapat digunakan untuk melakukan pemetaan berbagai elemen dari kumpulan dimensi kualitas pelayanan serta mengidentifikasi tindakan apa yang diperlukan oleh pihak Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Buleleng. Peringkat ke dua puluh elemen kualitas pelayanan jasa yang mempengaruhi pengunjung di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Bulelengini dibagi menjadi empat kuadran seperti diagram kartesius berikut.
Simpulan
Berdasarkan hasil analisis data yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Tangapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Buleleng secara keseluruhan dalam kategori baik karena memperoleh skor rata-rata di atas 3 yaitu 3,88.
2. Tingkat kepuasan masyarakat dalam mengurus administrasi terhadap kualitas pelayanan pada Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Buleleng diukur dari tingkat kesesuaian kinerja dan kepentingan ternyata ada dua dimensi yaitu fasilitas fisik dan perhatian tingkat kesesuaiannya di atas 1,00 yang berarti masyarakat merasa puas. Sementara untuk dimensi kesigapan, keandalan, kepastian dan jaminan belum memberikan kepuasan karena memuliki tingkat kesesuaian di bawah 1,00.
Saran-Saran
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan dalam penelitian ini, maka saran yang dapat di ajukan kepada pihak Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Buleleng adalah:
1. Prioritas utama yang harus dilakukan adalah penerapan sistim komputerisasi dengan SDM yang professional dan ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan.
2. Hal yang harus dipertahankan adalah tersedia buku-buku yang lengkap dan arsip yang baik, memiliki kemampuan dalam memeberikan pelayanan, kehandalan dalam menyampaikan permasalahan, memiliki dokumen yang akurat, penampilan pegawai yang ramah dan sopan, adanya komunikasi yang dan mudah di mengerti, biaya yang di berikan bisa di jangkau oleh masyarakat, memiliki kemampuan dalam pelayanan
3. Hal-hal yang perlu dikurangi karena dianggap berlebihan adalah tempat/loket yang memadai dalam mengurus administrasi, tersedianya fasilitas areal parkir yang luas dan tempat antrean yang di lengkapi dengan tempat duduk, memberikan kemudahan kepada masyarakat dalam mengurus keperluan administrasi, memberikan informasi yang dapat di terima oleh masyarakat.
